인디애나, 블루밍턴의 디지털 마케팅 컨설턴트, 제이 베이어는 연중 절반은 출장을 간다. 출장에 따른 항공편이나 호텔 예약 등 여행 준비로 매주 몇 시간은 시간을 써야 한다는 말이 된다. 그런 그가 흠뻑 빠진 여행 도우미가 있다. 파나(Pana)라는 앱이다. 인공지능을 써서 고객들을 도와주는 앱이다. 인공지능이 여행 관련 업무에 점점 널리 이용되고 있다.

가상 여행 도우미 서비스가 전 세계적으로 떠오르고 있다. 페이스북이나 IBM, 엑스피디아(Expedia) 같은 기존 거대기업들뿐 아니라 파나, 헬로G바이(HelloGbye)같은 신생기업들도 이 영역에 뛰어들고 있다.

스타우드(Starwood)나 힐튼(Hilton) 같은 대형 호텔 체인들이 호텔 일상 업무에 로봇들을 이용하는 것과 같은 추세이다.

가상 도우미 서비스들 대부분은 인공지능을 이용한다. 여행자들이 말이나 디지털로 질문을 하면 대답을 해주는 식이다. 물론 대부분의 서비스는 현재로서 유아기적 수준이다. 하지만 오래지 않아 사람들이 여행을 계획하는 방식에 일대 변화가 일어날 것으로 전망된다.

파나 앱은 사용자들이 일상적 대화를 하듯 말을 하면 호텔이나 항공편 예약을 하고 비행기 이착륙이 늦어지거나 여행을 취소해야할 상황이 발생할 경우 도움을 준다. 하루 24시간 여행사 직원들이 돌아가며 팀을 이뤄 근무하면서 인공지능이 개별 여행자 관련 정보들을 모아주면 이를 토대로 응답을 한다.

지난해부터 파나 앱의 열렬한 팬이 된 베이어는 최근 회사 직원들 11명도 이를 사용하도록 계약을 체결했다. 출장 가는 목적지에 대한 정보를 얻기 위해 그리고 일정이 변경되거나 예상치 못하게 비행기 이착륙이 늦어져서 다시 예약해야 할 경우 주로 파나를 사용한다.

여행관리 회사인 BCD 여행사의 최신 테크놀로지 담당 디렉터인 미리암 모스코피치는 여행계 전반에서 예상하듯 1년 내에 여행사 기본업무들은 셀프 서비스 인공지능이 맡게 될 것이라고 내다본다. 여행사 직원들은 집중해서 처리해야 할 일들에 전념하게 될 것이라는 것이다.

미국에서 인공지능은 지난 2011년, IBM이 만든 왓슨 컴퓨터가 제퍼디 퀴즈 게임에서 인간 경쟁자를 물리치면서 집중 조명을 받았다. IBM의 인공지능 개발은 여행관련 분야에서도 선두를 달리고 있다.

2년 전 IBM은 웨이블레이저(WayBlazer)에 투자를 하고 같이 일하기 시작했다. 이 회사의 공동 창업자는 여행 웹사이트인 트래블로시티(Travelocity)와 케이약(Kayak) 창업을 도운 테렐 존스이다.

웨이블레이저는 왓슨의 자연스런 대화능력과 다른 인지 컴퓨팅 테크놀로지를 사용해 텍사스, 오스틴 방문을 계획 중인 여행자들에게 개별적 추천을 해준다. 특급 호텔 마케팅을 전문으로 하는 한 조직은 웨이블레이저를 사용해 고객들이 각자의 취향에 맞게 숙박업소를 웹사이트를 통해 선택하도록 돕는다.

워싱턴 외곽 도시인 버지니아, 맥린 소재 힐튼은 코니라는 로봇을 시험적으로 사용 중이다. 웨이블레이저와 왓슨의 인지 테크놀로지를 두뇌로 삼고 있는 코니는 고객들이 부대시설이나 서비스에 대해 물을 때 대답을 하고 그 지역 가볼만한 곳들을 제안하기도 한다.

인공지능이 여행자들의 물음에 알찬 내용을 신속하게 응답해 줌으로써 앞으로 여행 계획은 단순화하고 자동화 할 것으로 여행관련 애널리스트인 놈 로스는 예견한다. 차츰 여행 도우미 시스템들은 단순한 여행 일정뿐 아니라 복수 비행 그리고 항공편과 호텔 예약 등 보다 복잡한 여행일정도 소화해 내고 있다.

엑스피디아는 페이스북의 메신저(Messenger)를 이용한다. 사용자들이 메신저를 통해 질문을 던지면 인공지능 가동 시스템이 답을 제공한다. 엑스피디어는 현재 메신저를 통해 호텔예약 신청업무 처리를 시험 중이다.

KLM 로열 더치 항공 승객들은 메신저를 통해 예약을 확인하고 비행기 출도착 현황을 연락받는다. 그리고 지난 2011년 이후 이 항공사는 본사가 있는 암스테르담 쉬폴 공항에서 6피트 3인치 키의 로봇, 스펜서를 시험 중이다. 지난 3월 끝난 가장 최근 시험 기간 중 스펜서는 여행객들을 게이트로 안내하는 일을 했다.

로봇 도우미는 스타우드(Starwood), 인터콘티넨탈(InterContinental), 매리옷(Marriott) 등 미국 내 호텔들에서 이용되고 있고, 프랑스 철도인 SNCF에 의해 유럽에서 시험 중이며 여러 크루즈 선상에서도 이용되고 있다.

케이약 역시 인공지능을 이용해 고객들이 항공편, 호텔, 렌털카, 목적지등을 찾아보는 시스템을 만들었다. 하지만 아직 예약을 할 수 있는 기능은 없다.

헬로G바이는 올 여름 사용자들이 셀폰을 이용해 문자나 말로 항공편과 호텔 등 여행일정 전반을 예약하는 앱을 시험할 예정이다. 그 앱을 쓰면 최대 9명의 여행을 한번에 예약할 수가 있다.

지난 2010년부터 여행자들의 온라인 조사 및 예약을 돕고 있는 힙멍크(Hipmunk)는 지난 11월부터 가상 여행계획 무료 도우미 시스템인 헬로 힙멍크(Hello Hipmunk)를 시험 중이다. 인공지능을 활용하는 이 시스템은 이메일로 도움을 준다.

아울러 사용자가 헬로 힙멍크에게 구글 캘린더 접근을 허용하면 시스템은 시기별로 여행이 필요한 이벤트들을 스캔해서 예약 옵션들을 미리 제공한다.

파나 앱은 사용자들의 질문에 대해 대개 1분 내에 답을 준다. 만약 시간이 더 걸릴 경우 직원들이 고객들에게 양해를 구한다. 출장이 잦은 사람들을 대상으로 만들어진 파나의 월 사용료는 개인의 경우 19달러, 직원 200명 미만의 회사의 경우 449달러이다.

지난해 여름 시험적으로 소개되고 지난 4월부터 공식 출범한 파나는 수천명 개인 여행자들 그리고 100개 남짓한 회사들이 가입되어 있다.

베이어는 파나가 가격도 적당하고 서비스가 신속하다며 한달에 한번 이상 여행하는 사람이라면 필히 구입하라고 추천한다. 그의 회사는 월 250달러를 사용료로 지불한다.

인공지능의 등장으로 여행자들은 관련 샤핑을 단시간에 보다 효과적으로 할 수 있게 될 전망이다.

<뉴욕 타임스 - 본보 특약>