에어비앤비(Airbnb) 같은 주택공유 서비스 회사들이 생기면서 여행객들은 객지에서 규격화된 호텔 방 대신 집 같은 분위기에서 보다 저렴한 가격에 지낼 수 있게 되었다.

이들 주택공유 시장에 방관하는 자세를 취하고 있던 호텔들이 태도를 바꾸었다. 거대 호텔체인들이 개인주택 공유 시장에 뛰어들기 시작했다. 일반적 공유주택들보다는 고급 주택들을 선별해서 호텔 급의 서비스를 제공한다는 것이다.

에어비앤비 등 주택공유 프로그램을 이용한 고객들은 대부분 긍정적 평가를 내놓는다. 하지만 불평이 없지 않다. 주로 집안이 청결하지 않거나 호스트가 마지막 순간에 취소를 하는 경우들이다. 아울러 체크인이 쉽지 않거나 집안에 기본적으로 갖추어야 할 것들을 갖추지 않았다는 등이 문제로 제기된다.

거대 호텔체인들은 공유용 주택들을 꼼꼼하게 살핀 후 선별하고 호텔 수준으로 관리하기 때문에 이런 문제는 없을 것이라고 말한다. 아울러 집 주인 대신 호텔 직원들이 서비스를 담당하는 것도 장점이라고 호텔 측은 말한다.

에어비앤비가 잡고 있던 시장에 호텔들이 끼어드는 이유는 “상황이나 때에 따라 같은 고객들이 다른 숙박시설을 선택한다는 사실을 보게 된 때문”이라고 보스턴 대학의 호텔 마케팅 교수인 마카란드 모디 박사는 말한다.

출장을 갈 때는 당연히 호텔에 묵는 고객들이 가족여행을 위해서는 답답한 호텔방보다 재미있는 동네에서 방 여럿인 아파트를 선호할 수 있다는 것이다.

100개 국가에서 호텔과 다른 유형의 숙소들을 운영하는 어코어호텔스(AccorHotels)는 2년 전 주택공유 서비스 회사인 원파인스테이(Onefinestay)를 인수하면서 관련 사업에 뛰어들었다. 2010년 런던에서 설립된 원파인스테이는 고급 개인주택과 아파트를 빌려주는 회사이다. 어코어는 아울러 다양한 가격대의 주택임대 회사인 스퀘어브레이크(Squarbreak) 그리고 해변 휴양지의 콘도 등 휴가용 시설들을 관리하는 트래블키스(Travelkeys)도 인수했다.

이들 시설에서는 어코어 회사 직원들이 고객 체크인을 맡고, 24시간 대기하며 서비스를 제공하며, 호텔 수준으로 청소를 하고 호텔 스타일의 세면화장용품들을 제공한다.

원파인스테이의 자비에 세디요-에스핀 사장은 유럽, 아시아, 호주 그리고 카리브 해와 하와이 등지에서 공유주택들을 적극적으로 늘리고 있다고 말한다.

“어느 고객이 말하더군요. 갈 수 있는 목적지를 많이 제공할수록 우리 시설들을 더 많이 이용하게 될 것이라고 말입니다. 우리가 추구하는 모델이 바로 그런 것입니다.”

어코어 포트폴리오에 개인주택들을 추가함으로써 회사 측은 새로운 시장을 시험하고 배우는 기회가 되기도 한다. 예를 들어 카리브 해의 작은 섬 같은 새로운 지역에 호텔을 새로 짓기 보다는 그 지역 주택들과 계약을 맺고 임대한다면 훨씬 빠르고 저렴하게 서비스 지역을 넓힐 수 있다고 그는 말한다.

주택공유 서비스를 제공하면서 시장을 알게 되고, 누가 타깃 고객이 될지 살피고 그 지역의 잠재력에 대한 느낌을 갖게 된다는 것이다.

하이야트 호텔은 오아시스(Oasis)라는 회사의 지분을 갖고 있다. 부유층 여행객들을 대상으로 20개 도시에서 2,000 개인주택을 밀려주는 회사이다.

오아시스는 각 도시마다 현지 직원을 두고 임대용 주택에서 고객을 직접 만나 체크인을 돕고 벨보이 겸 수위 겸 일하도록 하고 있다. 집안을 안내하고 그 지역에서 갈 만한 곳이나 식당들에 대한 정보도 제공한다. 오아시스 홈페이지에는 하이야트 브랜드가 떠있고, 하이야트 고객 프로그램 회원들은 적립한 포인트로 오아시스 시설에 묵을 수 있다.

하이야트와 오아시스의 파트너십 덕분에 하이야트 고객들은 현재 하이야트가 진출해 있지 않은 도시나 지역들에서 숙박 옵션을 갖게 되었다.

매리엇 인터내셔널은 최근 런던에서 호스트메이커(HostMaker)가 관리하는 200개 주택을 이용해 주택공유 서비스를 6개월간 시험적으로 운영하기 시작했다. 이들 주택은 지난 2016년 매리엇이 인수한 트리뷰트 포트폴리오 호텔(Tribute Portfolio Hotels)과 연계된 주택들이다. 이들 주택은 호텔이 제시한 안전과 보안 기준을 통과한 시설들로 호텔 직원의 체크인 서비스와 전문적 청소 서비스 그리고 상시 대기팀의 도움을 받는다. 호텔 측은 고객 만족도를 높이기 위해 주택 호스트들에게 실내 디자인 조언을 하기도 한다.

호텔이 제공하는 공유주택은 호텔 급으로 관리되는 만큼 여러모로 고객들이 안심할 수 있다고 코넬 대학 호텔 행정대학의 캐시 엔즈 교수는 말한다. 엔즈 교수의 한 여학생은 올여름 인터십을 위해 LA에소 에어비앤비를 빌렸다가 남자 손님들 여러 명이 함께 묵는다는 사실을 알고는 기겁을 했다.

에어비앤비 소개 사이트만 보고는 그 아파트에 다른 사람들도 같이 묵는다는 사실을 전혀 알 수가 없었다는 것이다.

개인주택을 빌려주는 주택공유 서비스는 호텔업계에 굉장한 기회가 된다고 엔즈 박사는 말한다. 고객 맞춤형 서비스이면서 믿을 만하고 그 지역 특유의 경험을 제공하며 고객들이 기대하는 서비스를 변함없이 제공하는 데 있어서 누구도 호텔을 따를 수는 없기 때문이다.

“개인주택에 머문다 해도 여행객들은 체크인이 쉽고, 장소가 깨끗하며 문제가 생겼을 때 누군가가 즉시 해결해주기를 기대한다”고 그는 말한다. 그런데 거대 호텔 기업들은 이 분야의 전문가라는 것이다.

에어비앤비 역시 낯선 사람의 집을 렌트하면서 생기는 문제들을 해소해나가기 위해 꾸준히 변화를 시도해왔다. 지난 2월 시작한 에어비앤비 플러스(Airbnb Plus)가 한 예이다. 에어비앤비 가 100개 항목의 조건을 내놓고 이를 충족시킨 13개 도시 2,000개 주택을 선정했다. 최소한의 와이파이 속도, 강한 수압 등이다. 아울러 호스트가 고객 만족도에서 높은 점수를 유지해야 자격을 가질 수 한다.

그런가 하면 고객 만족도가 전반적으로 높은 주택소유주 40만명을 에어비앤비는 ‘수퍼호스트’로 명명했다. 이들은 연간 최소한 10번 장소를 제공하고, 불가피한 상황을 제외하고는 예약을 취소한 적이 없는 호스트들이다.

호텔업계가 주택공유 시장에 뛰어들면서 위험부담이 없는 것이 아니다. 고객들의 반응이 시원치 않으면 호텔 브랜드에 오점이 될 수도 있고, 장차 사업을 어떻게 확장해야 할지 어떻게 이윤을 낼지도 아직 확실하지 않다. 한 지붕 아래에 있는 비슷비슷한 호텔방들을 관리하는 것보다 사방에 흩어져 있는 수많은 주택들의 안전, 질, 청결을 유지하는 것은 훨씬 복잡한 일이기도 하다.

<한국일보-New York Tiems 특약>