＃ 탈의실 락커에 보관해둔 고급 시계를 도난당했다고 소란을 피웠던 고객을 생각하면 지금도 가슴이 두근거린다는 한인 스파업주 김모씨. 고급 시계가 없어졌으니 보상하라고 막무가내로 떼를 쓰는 고객과 직원이 무력충돌 일보직전까지 갔었다. 고객과의 관계를 고려해 흥분한 직원을 진정시킨 김씨는 고객에게 보험사에 도난 케이스를 신고하도록 조치했다. 하지만 보험사에서 도난 케이스를 받아들이지 않았다. 매스터 키는 업주 김씨와 관리 매니저가 관리해 다른 직원이 문제의 락커를 열 수 없었고, 귀중품 도난에 대한 경고 안내문을 곳곳에 붙이고 구두로 내용을 고객에게 알렸기 때문에 업소측은 책임이 없었다.

일부 한인타운 업소에서 종종 발생하는 소지품 도난·분실 또는 고객과 종업원 간의 분쟁 등으로 한인업주들이 골머리를 앓고 있다.

이에 업소와 고객 사이 분쟁을 사전에 예방할 수 있는 조치가 절실하다는 지적이다.

한인 상법 전문 변호사들에 따르면 한인 업소를 중심으로 업소내에서 소지품 도난이나 분실 사건이 빈번하게 발생하고 있다.

미용실이나 네일샵의 경우 곡객이 서비스를 제공받는 사이에 지갑이나 휴대폰, 선글라스와 같은 물품의 도난과 분실 사건이 빈발, 업주와 고객 사이에 분쟁이 종종 일어난다.

네일살롱을 운영하는 한인 박모씨는 “한 고객이 잠시 손가락에서 빼놓은 반지를 잃어버렸다고 주장하는 바람에 애를 먹었다”며 “다행히 감시카메라 분석을 통해 고객이 반지를 끼고 업소에 들어오지 않은 것으로 판명돼 화를 면했다”고 말했다.

또한 골프연습장이나 헬스장 등 락커를 제공하는 업소들도 도난이나 분실과 관련, 업소-고객간 분쟁이 자주 발생한다.

상법 변호사들은 고객과 분쟁이 발생했을 때 감정이 격해져 싸움으로 변질되지 않도록 업소측이 조심해야 한다고 강조한다. 이유에 상관없이 고객과 종업원 사이에 싸움이 발생하면 그 책임은 업주가 져야한다는 것이 전문가들의 지적이다.

업소내에서 벌어진 고객과의 갈등은 업주에게 책임이 있기 때문에 어떤 경우라도 고객과 시비가 붙거나 몸싸움으로 번지지 않도록 주의해야 한다는 것이다. 여기에 종업원들이 개입되면 그에 따른 책임이 업주에게 있으므로 각별한 주의가 필요하다.

업소내에서 발생한 소지품 도난과 분실의 책임을 법적으로 가리는 일은 상황에 따라 달라지기는 하지만 ‘상식적 수준의 조치’(reasonable care)가 업소측에서 있었느냐가 관건이다.

과거에도 도난이나 분실 사건이 빈번하게 발생했는데 업주가 이에 대한 사전 고지나 보완 조치를 하지 않았다면 법적 배상 책임을 지게 될 가능성이 높다.

따라서 사전 예방조치의 중요성이 부각되고 있다. 고지와 안내, 그리고 이를 실제 행동으로 옮기는 것이 중요하다는 것이다. 업소에 도난과 분실 안내문을 붙이고 구두로 고객에게 고지하는 것이 사전 조치에 해당된다.

문제는 분쟁이 발생했을 때 업주가 고객과의 관계를 고려해 제대로 처리하지 못하는 경우가 많다는 점이다. 자칫 고객 사이에 분쟁이 입소문이 나게 되면 영업 활동에 지장을 초래할 수 있다는 우려 때문이다.

한 한인업주는 “소지품 도난, 분실 등으로 분쟁이 생기면 자칫 업소 이미지가 나빠질 수 있다는 생각에 ‘을’의 입장이 되는 경우가 많다”며 “분쟁도 분쟁이지만 때론 화난 고객의 거친 말을 들을 때면 비즈니스를 그만두고 싶은 생각이 들기도 한다”고 말했다.

한 상법 변호사는 “고객과의 분쟁을 피하기 위해서는 사전 경고나 안내를 하는 것이 매우 중요하다”며 “분쟁이 발생하면 초기에 수습해야 하며 법적 책임 유무는 전문변호사와 상의하는 것이 바람직하다”고 조언했다.

<남상욱 기자>