볼 때마다 “이걸 믿어도 될까”하는 생각이 든다.

‘에어헬프’(Airhelp)라는 항공사 보상대행서비스가 최근 발표한 전세계 항공사 순위 얘기다. 서비스의 질, 정시운행성, 고객의 고충처리 등 3개 부분을 평가해 발표한 에어헬프 2019 항공사 순위에서 대한항공은 최하위권인 69위, 아시아나항공은 56위를 각각 기록했다.

최악의 항공사 4위에 랭크된 대한항공은 10점 만점에 서비스의 질은 8점, 정시운행성은 6.9점을 받았으나, 고객 고충처리에서는 고작 1.6점을 받는데 그쳤다.

에어헬프 항공사 순위는 거의 모든 한국 언론사와 대부분 미주한인언론이 교과서인양 내용을 그대로 보도해 많은 한인들을 어리둥절하게 했다. 대한항공은 내용에 대한 언론보도가 나가자 “에어헬프는 공신력 있는 평가기관이 아닌 항공클레임 대행사로 보편성을 상실했다”고 반박했다. 사실 많은 미주한인들은 미국과 한국을 오갈때 국적항공사인 대한항공이나 아시아나항공을이용한다. 두 항공사가 모국을 대표하는 항공사라 자연스럽게 대한항공과 아시아나항공의 세계항공사 순위에 대해 궁금해할 수 있다. 소비자 제품은 ‘컨슈머리포트’, 자동차에는 ‘JD 파워’라는 공신력있는 평가기관이 있듯 항공사에는 ‘스카이트랙스’(Skytrax)라는 권위있는 평가기관이 있다. 영국을 기반으로 하는 스카이트랙스는 1999년부터 매년 세계최고의 항공사를 선정해 발표하고 있다. 항공업계의 ‘오스카상’이라고 불리며 최고의 권위와 신뢰도를 자랑한다.

2018년 스카이트랙스가 발표한 세계 100대 항공사 순위에서 대한항공은 33위, 아시아나항공은 24위를 각각 차지했다. 또 항공사의 서비스와 제품을 평가해 매기는 스타 등급에서는 아시아나항공은 5성급, 대한항공은 4성급 판정을 받았다. 스카이트랙스와 에어헬프의 평가결과가 이렇게 다르다보니 이번 에어헬프 평가결과에 이의를 제기하는 목소리에 힘이 실릴 수밖에 없다. 에어헬프가 항공사들을 평가한 결과를 발표하는 것은 자유다.

하지만 신뢰도가 떨어지는 기관의 발표내용을 있는 그대로 보도하는 일부 언론의 행위는 무책임 그 자체다. 소비자들은 ‘좋은 정보’ ‘정확한 정보’를 전달받을 권리가 있다. 소비자들이 올바른 결정을 내리는데 도움을 주는 것이 언론의 의무다.

<구성훈 기자>