소비자 정보
화장품·향수·가정용품 등 여성 겨냥 품목 매출 늘어
수영복 고르기 기능 등 샤핑 편의 강화
컴퓨터 류보다 판매 신장률 훨씬 높아
인터넷 상인들이 업계 성장의 주축을 이루고 있는 여성들에게 더욱 관심을 보이기 시작했다. 온라인 매출 성장이 전통적으로 남성 구매자들이 지배적이었던 컴퓨터 하드웨어나 소프트웨어 같은 카테고리에서는 둔화하고 있는 반면, 화장품이나 향수, 가정용품등 전통적으로 여성들을 겨냥하는 품목들의 매출은 급증하고 있기 때문이다.
“이런 추세는 지난 2~3년간 계속됐지만 이제는 구체적인 숫자까지 나오는 단계”라고 포레스터 리서치사의 분석가로 업계단체인 Shop.org가 지난달 말에 발표한 온라인 매출에 관한 보고서를 작성한 캐리 존슨은 말한다.
그 보고서에 따르면 작년에 화장품과 향수 매출은 58%가 증가했고, 건강및 미용제품, 가정용품 매출 또한 전년대비 33% 향상한 반면 컴퓨터 하드웨어와 소프트웨어 매출증가는 13%에 그쳤다. 전반적으로 온라인 상거래의 전체 매출은 24%가 증가했다.
존슨및 다른 분석가들은 이와 같은 추세는 남성들보다 뒤늦게 인터넷을 받아들였지만 온라인에서 좋은 경험을 한 여성들이 구매행위에서 점점 그 의존도를 높여가고 있는 것으로 보고 있다. 또 온라인 상인들도 여성 샤핑객들을 위해 오프라인에서는 따라하기 힘든 기능이나 서비스를 개발하고 있다.
여러가지 수영복을 입체적으로 인체에 입혀 놓은 모습을 보며 수영복을 고르는 기능을 추가시킨 ‘랜즈 엔드’ 웹사이트.
‘랜즈엔드’가 올봄에 도입한 수영복 고르기 기능이 그 예가 될 수 있다. 자기 몸의 특정 부위를 더 강조하거나 덜 강조하는등 몇가지 사양을 선택하여 고른 수영복을 또 자기 체형과 닮은 3차원 그림에 입혀보기까지 할 수 있는 서비스다.
랜즈엔드의 수석 마케팅 담당자인 에드 화이트헤드는 온라인 업자들이 여성들에게 물건을 파는 방식이 변화하고 있다며 “온라인 구매는 그저 클릭, 클릭하는 거래였지 구매자에게 어떤 종류의 체험도 제공하지 않았는데 이제 몇가지 체험을 제공하는 도구를 마련한 것”이라고 말했다.
화이트헤드에 따르면 고객 대상 조사 결과 여성들은 매장에서 수영복 사는 것을 아주 싫어하는 것으로 나타났다. 아이나 남편이 기다리는데 조명도 흐릿한 탈의실에서 수영복을 입어 보는 것도 고역이고 매장마다 판매원이 부족해 서비스를 받기도 힘들기 때문이다. 웹사이트에 이 서비스가 도입된 후 매출이 크게 늘고 있으며 무엇보다 자기가 산 제품에 만족하는 고객이 많으므로 전보다 반품과 고객 서비스에 걸려오는 전화가 훨씬 줄어들었다고 화이트헤드는 덧붙였다.
지난 주 리서치및 컨설팅회사들인 포어시 리절츠와 GFI 리서치가 발표한 보고서는 그러한 온라인 판매 서비스는 여성 샤핑객들에게 영향력을 발휘할 수 있다고 봤다. 가장 인기있는 온라인 소매점 40개의 고객을 대상으로 한 조사 결과 여성들은 온라인 샤핑에 남성들보다 더 만족스러워해 100점 만점에 85점, 남성들은 80점으로 나타났다.
그러나 포레스터의 존슨은 여성중 중요한 그룹인 35세미만 연령층의 만족도는 그와 같지 않은 것이 문제라고 지적한다. 포레스터의 최신 조사에 따르면 북미주에서 아직 온라인 샤핑을 해보지 않은 28%중 온라인 샤핑에 대한 반감이 가장 강한 것이 바로 35세미만 여성들로 이들은 운송료가 너무 비싸고, 배달될 때까지 기다려야 하는 것을 가장 못마땅해했다. 또 이들중 23%는 온라인 샤핑에 필수인 크레딧 카드나 데빗 카드를 소지하지 않고 있었다.
그렇다고 온라인 소매상들은 젊은 여성고객들을 못본체할 수는 없는 입장이다. 일단 결혼을 하면 광범위한 구매 결정이 바로 이들의 손에 달려있기 때문이다. 판매의 효율성은 조금 양보하더라도 여성들이 향유할 수 있는 샤핑 체험, 요란한 것이 아니라 편안하고 만족스러운 체험을 제공하려는 노력으로 ‘갭’은 웹사이트에 다양한 모임이나 행사의 성격에 따라 옷입는 요령 같은 읽을거리를 대폭 늘였다. 수영복을 모델에 입히면 어떤 모양일지, 뒷모습은 어떨지도 미리 볼 수 있도록 했고, 지난 달에는 겉옷에 따른 브라 선택법도 소개했다.
이에 대해 온라인 샤핑업계의 선구자 아마존 닷 캄은 샤핑 체험은 편리함과 저렴한 가격으로 충분히 누린다는 입장이다. 아마존도 최근 식도락 음식과 결혼용품등 여성 손님을 겨냥한 카테고리를 추가하고 읽을거리와 사진, 비디오등 여성 고객의 마음에 들 기능들을 선보였지만 캐시 새빗 부사장에 따르면 그것은 그 분야의 특성상 그런 것이지 여성 고객을 끌려는 시도는 아니라는 설명이다. “우리는 남녀 모두에게 어필할 것 같은 여러가지 시도를 해봤습니다. 싼 가격과 편리함, 선택의 다양성은 성별에 관계없이 두루 통용되는 마케팅 포인트로, 여자들은 언제건 마케팅 술수보다는 값싸고 편리한 것을 더 좋아합니다”
<김은희 객원기자>
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