기존 고객이 신규고객을 유치하는 프로그램으로 쿠폰이나 선물권 등이 큰 효과가 있다. 스킨케어 업소 엘랑(Elan)의 직원이 기존 고객에게 신규 고객을 소개했을 때 받을 수 있는 혜택에 대해 설명하고 있다.

신문이나 TV 등 매체에 광고를 내는 것은 전통적인 마케팅 기법으로 많은 업주들이 선호하고 있다. 그러나 이것과 병행해서 업주들은 다양한 마케팅을 펼칠 필요가 있다. 마케팅은 행동으로 연결시킬 수 있느냐 여부가 성패를 좌우하는 관건이 된다. 소매업체, 요식업소 등은 매출을 신장하기위해 갖가지 방법들을 사용한다. 직원들이 고객을 유치했을 때 전자제품 등의 상품 혹은 휴가 등 포상을 해주는 방법이 많이 사용되고 있다.

또한 기존 고객들이 업소 소개를 해줄 때 신규 고객에게 상품이나 현금을 주는 방법이 사용되고 있는 데 업체의 성격에 따라 디너를 상품권으로 제공한다든가 다양한 방법을 쓸 수 있다. 이들 마케팅의 잇점은 큰 광고비를 들이지 않고도 집중적인 타겟 마케팅으로 일정 효과를 볼 수 있는 잇점이 있다. 그러나 기존 고객이 신규 고객을 유치하는 프로그램의 경우 제대로 활용하면 고객도 좋고 업소도 고객이 늘어나는 효과를 볼 수 있지만 서비스가 별로 만족되지 않을 경우 이를 소개한 고객이 오히려 민망해서 떨어져 나갈 수 있는 역효과가 발생할 수 있기 때문에 고객관리및 서비스에 한층 더 신경을 써야하는 면도 있다.

직원들 대상‘새 손님 유치 컨테스트’열어 시상
고객이 다른 고객 소개하면 현찰·무료쿠폰 제공

■직원 컨테스트
직원들을 대상으로 인센티브를 주는 콘테스트는 일 년에 몇 차례씩 시행할 수 있다. 시간도 적게 들고 상당한 보상을 제공한다. 먼저 업체의 제품이나 서비스에 대해 알려주는 쿠폰을 만들고 이를 직원들이 잠재고객들에게 돌려 궁극적으로 업체를 방문하게 하거나 서비스를 사용하도록 하는 것이 주요 목적이다.

쿠폰에는 직원의 서명과 날짜가 들어가도록 하면 된다. 업소측은 직원들에게 고객을 유치할 때 사용하는 쿠폰을 원하는 대로 주고 서명을 하게 한다. 그리고 그 쿠폰을 잠재 고객들에게 나눠주고 실제로 업소를 방문했을 때 스페셜 디스카운트 혜택을 제공한다. 이러한 종류의 컨테스트는 수주간 지속할 수 있다. 만약에 어떤 직원이 쿠폰이 다 떨어졌을 때는 더 주도록 한다. 매주 고객을 더 많이 유치하는 직원들을 대상으로 1,2,3등으로 나눠 상을 수여한다. 그러나 상에 너무 큰 비중을 부여할 필요는 없다.

한 주일에 한 번씩 주는 이 상은 카워시, 식당선물권, 영화상영권, 무료오일교환, 서적, 소형 전자제품 등 다양하다. 한 달에 한 번씩 실적을 모아서 주는 상은 규모를 조금 늘려서 TV, MP3플레이어 등 전자제품과 혹은 경우에 따라서 하루 포상휴가를 주는 것도 괜찮다.

직원들을 대상으로 한 컨테스트는 직원들에게 흥미를 유발시킬 수 있다. 직원들은 새로운 고객을 유치하면서 선물을 받아서 좋고 업주는 매출이 신장되어서 좋다. 중요한 점은 직원들이 이런 프로그램을 참여하면서 회사의 운영에 자연적으로 협조도 하게되고 충성심도 높아진다는 것이다.

■고객 소개 프로그램
고객을 ‘소개’하는 것이 가장 좋은 광고이다.

왜냐하면 비용이 들어가지 않기 때문이다. 그러나 언제나 소개만 해달라고 부탁을 할 수는 없다. 따라서 소개를 의뢰할 때는 어떤 형태로든지 인센티브를 주는 것이 효과적이다.

고객들이 처음 헬스클럽, 태권도장, 요가 클래스, 댄스 스쿨 등에서 회원에 가입할 때가 소개를 받을 수 있는 가장 이상적인 시간이다. 그러나 소개를 부탁할 때는 편안하게 할 수 있도록 유도한다. 매번 새 회원권에 가입하거나 학생이 서명할 때 일주일 혹은 2주 클래스를 무료 수강할 수 있는 여분의 카드를 준다. 회원이 소개한 고객들이 실제로 써 본후 실제로 가입하면 한달 무료 이용권을 준다거나 현금을 20달러 정도 준다든가 실질적인 혜택을 준다. 현금이 아무래도 가장 큰 효과가 있다.

직원들을 대상으로 한 프로모션은 일시적인 반면 고객들을 대상으로 하는 것은 계속 진행할 수 있다. 만약 회원이 새로 얻은 패스를 다 사용했다면 계속 새 것을 준다. 조금만 변형을 가해도 어떤 종류의 비즈니스이든 고객 소개 프로그램을 활용할 수 있다.

가령 예를 들면 어떤 고급 자동차 세일즈 맨은 자신의 고객이 새로 자동차를 구입하려는 신규 고객에게 명함을 건네 줘서 테스트 드라이브에 응할 경우 고객이 차를 사든 안 사든 근사한 례스토랑에서 식사할 수 있도록 선물권을 준다. 의류, 보석, 감사카드, 보험회사 등 어떤 종류의 회사가 되었든 조직화된 고객 소개 프로그램으로 이득을 볼 수 있다.

최근에 한인타운 아로마 스파&스포츠 건물에 문을 연 스킨케어 업소 엘랑(Elan)은 고객이 고객을 유치하는 프로그램으로 마케팅 효과를 보고 있다. 이 업소의 경우는 스킨케어 패키지를 구입한 기존 고객이 소개한 친구가 스킨케어 10회 패키지를 구입할 경우 60달러 상당의 스킨케어 상품권을 무료로 주고 있다.

이 업소의 제니퍼 박 실장은 “기존 고객을 마케팅 수단으로 사용하기 때문에 광고비용을 적게 들이고 신규 고객을 유치하는 효과를 보고 있다”고 밝혔다.

기존 고객은 신규 고객을 소개함으로써 자신도 상품권을 받는 등 더 많은 서비스를 받을 수 있는 잇점이 있지만 이러한 마케팅은 제품이나 서비스 자체가 확실하지 않으면 오히려 역효과를 보게 된다. 즉 소개를 해준 친구는 물론 업소측의 크레딧도 추락할 수 있는 위험성이 있다. 한편으로는 이러한 마케팅을 제공하는 업소는 고객관리에 더욱 더 신경을 쓰기 때문에 서비스의 질이 한층 업그레이드될 수 있는 장점도 있다.


<박흥률 기자>