올해로 창사 30주년을 맞은 아주관광 박평식 대표가 한인타운 로데오 갤러리아 샤핑센터에 위치한 본사 사무실에서 사업성공 비결을 소개하고 있다. <박상혁 기자>

한인 이민사가 100년을 훌쩍 뛰어 넘으면서 한인들의 경제력도 비약적인 성장을 거듭해 왔다. 이는 아메리칸 드림을 향한 끝없는 도전과 노력의 결과였다. 또 이를 통해 설립 30년이 넘는 장수기업들도 잇달아 태어났다. 반복되는 실패와 위기를 극복하며 오늘에 이른 이들 기업들의 대표들을 만나 성공 노하우와 지난 이야기들을 시리즈로 소개한다.


30년이란 세월을 쉬지 않고 달려 왔다. 여행업계라는 치열한 경쟁사회 속에서 오늘의 성공을 거머쥐기까지 수많은 난관을 때로는 슬기로, 때로는 결단과 용기로 극복해야 했다. 숱한 우여곡절 속에서도 버틸 수 있었던 것은 스스로 내린 결정에 확신을 가지는 ‘뚝심’이 있었기에 가능했다. 올해로 창사 30주년을 맞은 장수기업 ‘아주관광’을 이끌고 있는 박평식 대표는 ‘책임’, 그리고 ‘기대 이상의 감동’이란 모토로 고객의 만족을 최우선시하는 마케팅이 성공 비결이라고 말했다. ‘관광문화 창조의 선두주자’로 우뚝 선 박 대표의 성공 스토리를 들어봤다.


- 관광업을 시작한 동기는.

▲1983년 켄터키주로 유학 와 웨스턴 켄터키대 대학원에서 농업경영학을 공부했다. 1만달러의 장학금을 받고 책을 벗 삼아 살았지만 1년 뒤 돈이 떨어져 한국으로 돌아갈까 말까 고민하다 1984년 초에 새로운 삶을 개척하기 위해 한인이 많은 LA행을 택했다. LA에서 생계유지를 위해 ‘아주관광 택시’라는 이름의 택시를 했고 몇 개 안되는 한인 여행사들로부터 고객을 소개받아 밤낮 없이 택시를 몰았다.

그 당시 LA 한인사회에는 ‘관광업’이라는 개념조차 정립돼 있지 않았고 고작 개인 밴을 이용해 손님들이 원하는 곳으로 데려가 설명하는 수준이었다. 택시영업을 경험삼아 여행사를 차리면 잘할 것 같다는 생각이 들었고 결국 1984년 ‘아주관광’을 설립했다.

아주관광은 올림픽과 알바라도 인근 현 라마다 호텔 건물에 있던 조그마한 장애인 주차장을 유리로 막고 사무실로 쓰면서 닻을 올렸다. 아내가 일을 도와주고 코흘리개 아들이 걸려오는 고객들의 전화를 받으면서 시작한 사업이 오늘까지 왔다.


- 그동안 많은 한인 여행사들이 생겨났다가 사라졌다. 이유를 설명한다면.

▲사실 여행업은 주 7일 24시간 영업한다고 해도 과언이 아닐 정도로 자나 깨나 일에 매달려야 한다. 많은 업체들이 반짝했다 사라진 이유는 여러 가지가 있겠지만 가장 큰 이유는 업자들이 꾸준히 공부하고 연구하는 자세가 부족했기 때문이라고 본다.

또한 여행상품의 품질을 떨어뜨리면서 무차별적으로 가격을 덤핑한 것도 일부 회사들의 몰락을 가져 왔다. 시대의 변화에 발 빠르게 적응하지 못하고 커뮤니티를 대상으로 홍보를 게을리한 것도 일부 여행사들이 실패한 원인 중 하나이다.


- 아주관광이 고속성장을 유지할 수 있었던 비결은.

▲30년 동안 비즈니스도 결국 커뮤니티의 일원이라는 생각으로 사업을 해왔다. 커뮤니티와 동반성장을 추구해야 한다는 얘기다. 항상 ‘돈은 깨끗하게 벌어서 깨끗하게 쓴다’는 철학을 갖고 살아 왔고 덤핑을 하지 않고 적당한 가격으로 품질을 최대한 끌어올리는데 주력했다. ‘원숭이도 나무에서 떨어질 때가 있다’는 말처럼 경영인 자신이 공부하고 연구하지 않으면 경쟁에서 도태될 가능성이 높다. 여행업을 하면서도 UCLA 익스텐션 등 여러 교육기관에서 경영학을 공부했다.


- 고객들의 반응이 곧바로 나타나는 게 여행업이다. 고객관리 비법을 소개해 달라.

▲고객들과의 약속은 무슨 일이 있어도 지키고 ‘플러스알파’를 제공하는데 포커스를 둔다. 예를 들면 여행상품 광고에 나간 것보다 더 좋은 호텔을 이용하고 더 좋은 음식을 고객들에게 서브하는 식이다. 200달러짜리 상품을 구입한 고객이 “이건 200달러가 아니라 500달러짜리 상품이다”라고 느끼게 만드는 게 목표다. 그리고 본의 아니게 회사가 실수를 하면 솔직히 잘못을 인정하고 재발방지 조치를 취한다. 이런 경영방식이 고객들을 감동하게 만든다.


- 가장 기억에 남는 에피소드는.

▲2012년 뉴욕 거주 한인고객 3명이 비자날짜를 잘못 받고 러시아 관광을 온 적이 있었다. 핀란드 헬싱키에서 러시아로 향하는 열차 안에서 이 사실을 발견한 뒤 문제가 된 고객들을 헬싱키로 돌려보내 현지 러시아 대사관에서 비자를 다시 발급받도록 조치했는데 이로 인해 당사자들의 여행 일정에 큰 차질이 빚어졌다. 뉴욕에 있는 협력사의 실수로 빚어진 해프닝이었지만 아주관광이 모든 보상을 해줬고 뒤늦게나마 세 사람은 러시아 관광을 무사히 마칠 수가 있었다.


- 관광상품은 어떻게 개발하는가. 특별한 노하우가 있는가.

▲로컬이든, 해외여행 상품이든 항상 현지답사를 통해 먼저 현장을 직접 체험한다. 호텔에도 묵어보고, 로컬식당의 음식도 맛보고, 현지인들과 대화를 통해 분위기를 파악한다. 여행 전문가 및 직원들의 의견을 수렴하는 과정도 빼먹지 않는다. 현지사정을 모르고 관광상품을 개발하는 것은 있을 수 없는 일이다.


- 아주관광만의 특징이라면.

▲경영인과 가이드, 사무직원이 일심동체가 돼 철저한 고객 서비스 마인드를 갖추고 있다고 자신한다. 매년 두 차례씩 임직원들의 단합을 위한 MT를 개최, 직원들의 사기진작을 위해 노력한다. 앞서 말했듯이 나는 연중 내내 공부하고 연구한다. 이런 점들이 경쟁업체와 차별화 포인트다. 현재 아주관광에는 가이드를 제외한 55명의 직원이 근무하고 있으며 영업, 관리, 해외사업 등 3본부와 관광예약, 크루즈, 글로벌 비즈, 항공, OP기획, 경영관리 등 6개부로 조직돼 있다.


- 디지털 시대를 맞아 여행업계에도 변화가 요구된다.

▲요즘 온라인으로 예약이 많이 접수된다. 수천명에 달하는 VIP 고객들을 온라인을 통해서 관리하며 얼마 전 여행상품 정보를 찾아보고 여행 후기, 여행지에서 찍은 사진 등을 올릴 수 있는 안드로이드 스마트폰 앱(App)도 출시했다. 자체 웹사이트를 통한 업체 및 관광상품 홍보도 활발히 이루어지고 있다. 조금만 방심하면 경쟁에서 뒤처지기 때문에 시대의 변화에 맞는 비즈니스 모델 개발에 심혈을 기울이고 있다.


- 미래 어떤 그림을 그리는가.

▲갈수록 고객들이 필요로 하는 것과 원하는 것이 다양해지고 있다. 이를 사전에 간파하고 한발 앞서 대책을 세우는 게 관건이다. 한인사회 경제력에 걸 맞는 고급 명품관광 상품개발에 힘쓸 계획이며 미 전역에 지사를 설립해 전국적인 네트웍을 갖추는데 주력하겠다.


■박 대표 약력

▲1952년 경남 남해 태생
▲부산 대양공고, 동아대 졸업
▲1983년 켄터키주로 유학차 도미
▲1984년 아주관광 설립, 현 대표
▲LA한인상공회의소 이사(1992)
▲LA한인회 이사(1996)
▲재미관광연합회 회장(1997)
▲라디오 서울(AM 1650) 박평식의여행칼럼 진행


<구성훈 기자>