은행 지점 무용론이 제기되고 있지만 고소득일수록 지점 이용을 더 선호한다는 조사 결과가 나왔다. 주류은행들이 지점 숫자를 줄이는 등 위기감이 팽배하지만 미래의 지점은 디지털로 무장해 새로운 경쟁력을 갖출 것이란 전망이다.

아메리칸 뱅커지가 최근 발간한 ‘은행 지점의 미래’ 보고서에서 “거래하는 은행과 관련해 바꾸고 싶은 한 가지가 있다면 무엇이냐?”는 질문에 연소득 25만달러 이상의 응답자들은 “더 나은, 더 개인화된 고객 서비스”를 꼽은 비율이 29%였다. 반면 연소득 5만달러 미만인 경우는 같은 대답을 한 비율이 13%로 절반에 미치지 못했다.

이는 컨설팅 업체 프라이스 워터하우스 쿠퍼스(PwC)가 조사한 내용으로 PwC는 “소득이 높을수록 은행 직원과 대면하면서 상담할 수 있는 지점 서비스의 품질이 높아지길 원하는 것”이라며 “입·출금과 송금 등 단순 은행업무를 벗어나 투자, 은퇴, 절세 등의 자문을 직접 받길 원하며 이를 통해 또다시 부를 창출하려는 뜻으로 해석된다”고 설명했다.

포레스터 컨설팅이 여론조사한 내용에서도 지점의 필요성은 강조됐다. 금융 상품별로 가입 경로를 묻는 질문에 지점은 대부분의 경우, 가장 선호하는 방식으로 손꼽혔다. 체킹 어카운트와 관련해 69%의 고객이 지점에서 가입한다고 밝혔고 모기지와 오토론도 나란히 41%가 지점을 꼽으며 1위를 기록했다. 반면 크레딧카드는 11%만이 지점에서 가입한다고 응답했으며 85%는 온라인을 꼽았다.

다만 세대별 조사에서 밀레니얼 세대는 “은행 지점을 전혀 이용하지 않는다”는 비율이 38%에 달했고 한달에 1회 이하인 경우까지 포함하면 74%로 나타나 은행의 변화가 요구됐다.

아메리칸 뱅커는 “진보하고 있는 디지털 기술 속에서 살아남기 위해서는 콜센터, 온라인과 모바일이 결합된 서비스를 제공할 수 있는 지점으로 변신해야 할 것”이라며 “지점 고유의 장점을 발전, 유지하는 가운데 디지털 기술을 접목한다면 지점은 핀테크 시대에 가장 성공적인 금융채널로 성공할 수 있을 것”이라고 강조했다.

<류정일 기자>