레스토랑, 혹은 다른 업소들을 겨냥한 온라인상의 부정적인 평가는 양날을 지닌 ‘사이버 검’이다.

옐프, 트립어드바이저 구글과 이들의 자체 웹사이트를 꼼꼼히 들여다보면 맛없는 음식, 불친절한 종업원, 지각 배달, 하자 상품 등에 대한 소비자들의 불만을 접하게 된다. 해당 업소에겐 분명 기분 나쁜 평가다.

하지만 현명한 업주들은 억울하고 분한 마음을 억누른 채 악평을 비즈니스 성장에 필요한 가치 있는 정보로 받아들인다.

보스턴 지역에 8개의 레스토랑을 공동 소유한 제프 게이츠는 “온라인 리뷰를 통해 고객들은 업주에게 꾸준히 피드백을 전달한다”며 긍정적인 반응을 보였다.

칭찬이건 불평이건 고객들의 피드백을 구하기 위해 식탁에 배치해둔 ‘코멘트 카드’를 작성하는 고객은 거의 없다. 이와 대조적으로 소비자들은 그들이 방문한 업소의 웹사이트, 혹은 옐프와 같은 비즈니스 리뷰사이트에 그들의 경험담을 털어놓고 평가를 내린다.

게이츠는 손님들이 남긴 평가를 빠짐없이 읽은 후 일일이 답글을 올린다. 또한 고객들의 의견과 평가를 취합한 후 문제를 파악하고 해결하기 위해 스탭과 함께 머리를 맞대고 진지한 토론을 벌인다.

“한두 명이 아니라 여러 명이 그것도 같은 이슈를 반복적으로 제기한다면 거기엔 분명 개선해야 할 문제점이 도사리고 있기 마련”이라 믿기 때문이다. 하루에도 수백 명의 고객들을 상대해야 하는 비즈니스의 경우 부정적 리뷰는 불가피하다. 잘못된 의사소통이 실수로 연결되거나 부족한 일손으로 인해 고객들의 불평을 살 수도 있다.

게이츠는 누가 댓글을 남기는지도 주의 깊게 살핀다. 레스토랑마다 악플을 써대는 고객이라면 절대 만족시킬 수 없는 부류다.

매사추세츠주 멜로스와 살렘에서 ‘터너스 시푸드 레스토랑’을 운영하는 짐 터너는 나쁜 리뷰를 남긴 고객들에게 개별적으로 반응한다.

그에게도 부정적인 리뷰는 성가시다. 하지만 형편없는 서비스와 같은 명백한 문제점을 지적하고 시정을 촉구하는 코멘트도 적지 않다. 이런 불만을 겸허히 수용하면 레스토랑의 평점이 올라가기도 한다.

때때로 업주들은 리뷰어들과 직접 접촉해 부정적인 평가를 업데이트하거나 개선하는 성과를 얻는다. 그러나 이렇게 건설적인 접근을 하는 업소들조차 리뷰어를 설득해 부정적 댓글을 삭제하기가 어렵거나 불가능할 때가 많다고 말한다.

잔뜩 열을 받은 업주들이 부정적 평가를 남긴 고객들을 상대로 소송을 제기한 적도 있었다. 그러나 잘못된 정보를 유포해 업소의 명예를 훼손했다는 점을 명백하게 입증하지 못하면 승산이 없다.

물론 옐프 등 비즈니스 평가업체를 상대로 소송을 제기한 오너들이 더러 있었다. 최근 연방항소법원은 옐프가 부정적 리뷰에 책임을 져야한다며 소송을 벌인 업주에게 패소판정을 내렸다.

정치권도 이 문제에 관한 한 비즈니스 업주들의 편이 아니다.

연방하원은 업체들이 부정적 리뷰를 남기지 않겠다는 합의서에 고객의 서명을 요구하지 못하도록 규정한 법안을 통과시켰다. 이와 유사한 법안이 이미 연방 상원의 승인을 얻었기 때문에 양원 합동회의에서 절충안이 도출되면 대통령의 서명을 받아 법적 효력을 발휘하게 된다.

악의적이거나 불합리한 리뷰를 받은 비즈니스 오너는 열이 뻗치다 못해 평자와 이판사판의 난타전을 벌이고 싶은 충동을 받기도 한다.

그러나 옐프의 비즈니스 아웃리치 디렉터인 다넬 할러웨이는 맞대응은 더 많은 독설을 불러올 뿐이라고 경고한다.

일리노이의 서드 레이크에 위치한 ‘BBQ 프로덕션스’는 업소의 음식과 서비스는 물론 스탭까지 싸잡아 매도하는 한 고객의 끈질긴 악성 댓글에 시달렸다. 오너인 크리스 쇼엔버거는 끝없이 이어지는 악의적인 리뷰를 읽을 때마다 “마치 복부를 주먹으로 연이어 강타당하는 듯한 충격을 받았다”고 털어놓았다.

그는 그러나 끓어오르는 분노를 억누르고 리뷰어와의 직접 대화를 제안했다. 크리스는 “이런 경우 업주는 저급한 접근법을 택해서는 안 되며 늘 악의적인 리뷰어보다 대범하고 폭넓은 입장을 취해야 한다”고 먈했다. 이같은 노력의 결과로 BBQ 프로덕션스는 구글에서 4.6이라는 높은 평점을 유지하고 있다.

옐프의 리뷰 가운데 80%는 평점이 별 셋 이상이다. 비즈니스 오너들은 전반적으로 높은 등급을 원하지만 별 다섯의 만점은 오히려 거북스러워한다.

‘완전 등급’은 무언가 정직하지 못한 평가라는 의심을 불러오기 때문이다.

할러웨이는 “흠잡을 데 없는 평가를 받은 업소는 의심의 눈총을 받기 십상”이라며 “모든 사람을 만족시킬 수는 없는 일이다”고 말했다.

<AP 특약>