랄프 로렌에서 양복을 구입하면 운전기사가 딸린 BMW로 ‘라이드 서비스’를 받을 수 있다.

라이벌 업체인 삭스(Saks)도 만만치 않다. 맞춤형 의상을 가득 실은 옷장을 머세데스-벤츠 밴에 실어 고객이 지정한 장소로 운반해준다. 미국 내 15개 시장에 위치한 곳이라면 집이나 사무실, 혹은 호텔 등 어디건 상관이 없다. 서비스 이용자들은 직접 매장을 찾아갈 필요 없이 자신에게 편리한 장소에서 원하는 옷을 고를 수 있다.

이들의 파격적인 서비스는 디자이너 제품의 온라인 주문이 늘어나는 가운데 나왔다.

고급 의류업체들은 오프라인 매장 의존도가 높다. 따라서 고객들의 발길을 붙들어두기 위해 각종 편의를 확대 제공하고 개인적 터치를 강화할 수밖에 없는 입장이다.

소매업계의 전반적 상황은 신통치 않다. 소비자들의 지갑단속이 심해지면서 전체 매출은 둔화세를 이어갈 것으로 예상된다.

의류업도 예외는 아니다. 일부 주요 도시에 포진한 유명 브랜드의 본점과 주력상점들 역시 달러화 강세에 따른 해외 관광객들의 지출 둔화로 어려움을 겪고 있다.

이런 상황에서 고객 관리의 중요성이 강조되는 것은 당연한 일이다.

뉴욕에서 자신의 이름을 딴 고급 컨설팅전문회사를 운영하는 로버트 버크는 얼마 전 맨해턴에 위치한 랄프 로렌 매장에서 양복 두 벌을 구입했다. 그러자 그곳의 세일즈 스탭은 정복을 착용한 기사를 불러 버크를 그의 사무실까지 정중하게 모시라고 지시했다. 가봉을 할 때에도 왕복 라이드 서비스가 주어졌다.

왕 같은 대접에 한껏 기분이 좋아진 버크는 옷 수리를 위해 다시 매장을 방문했을 때 코트와 블레이저를 새로 구입했고, 랄프 로렌의 비서실장을 통해 창업주에게 감사편지까지 남겼다.

랄프 로렌 맨해턴 매장은 올해 초부터 회사로고가 붙은 BMW 승용차로 고객들에게 라이드를 제공하기 시작했다. 랄프 로렌은 전국의 모든 주력업소로 라이드 서비스를 확대할 방침이다.

곧 문을 여는 베벌리힐스 매장은 여기서 그치지 않고 풀타임 안내서비스 제도를 도입, 샤핑 외에 고급 식당에서의 저녁식사 예약과 아트 갤러리 추천 서비스까지 곁들일 예정이다.

랄프 로렌 외에 고급의류 소매상인 ‘라파옛 148 뉴욕’의 맨해턴 점포 2곳도 라이드 서비스를 도입한다.

이에 질세라 니먼 마커스 그룹은 뉴욕 스토어의 통역원 수를 대폭 늘려 해외관광객 잡기에 나선다. 이들 2개 업체는 자사가 발행한 크레딧카드 소지자에게 각기 관광 예약과 극장티켓 예매서비스를 상시 제공한다.

루이비통, 샤넬 등이 입점한 롱아일랜드의 ‘아메리카나 맨해셋 몰’은 시간을 내기 힘든 고객들을 위해 샤핑을 대행해주는 무료 퍼스널 샤핑 서비스제를 채택했고 삭스 핍스 애비뉴의 로워 맨해턴 점포는 점심시간을 이용해 60분간 옷장꾸미기와 화장법을 강의하는 ‘파워런치’ 프로그램을 실시한다.

지난 분기 삭스 핍스 애비뉴의 개점한지 1년 이상 된 점포들의 매출액은 전년동기 대비 1.3% 하락했다. 그러나 지난해 미국 최상위 1%에 해당하는 가구의 평균소득이 7.7% 증가한 136만 달러를 기록한 점을 들어 고급 소매업체들은 서비스 개선을 통한 매출반등을 낙관하는 분위기다.

<AP 특약>