무역업체를 운영하고 있는 한인 고모씨는 업무상 미국 뿐 아니라 해외 출장이 잦은 편이다. 고씨는 해외 출장을 갈 때면 가급적 국적 항공사들을 이용하려고 노력한다. 각종 기내 서비스와 승무원의 태도 면에서 국적항공사들이 다른 항공사들에 비해 전혀 떨어지지 않는다는 오랜 경험 때문이다. 게다가 한국말을 쓸 수 있다는 점이 고씨의 마음을 편하게 한다. 고씨는 “국적항공사들이 취항하지 않는 경우를 제외하고는 기내 음식이나 서비스면에서 만족해 가급적 국적항공사를 이용한다”고 말했다.

대한항공과 아시아나항공 등 국적항공사들에 대한 외부 기관들의 평가 순위 결과가 기관마다 다를 뿐 아니라 들쭉날쭉하기까지 해 결과에 어리둥절해하는 해당 항공사들의 볼멘 소리가 높다. 또 많은 언론들이 공신력 없는 기관들의 평가결과를 철저한 검증 없이 대대적으로 보도하고 있는 점도 문제라는 지적이다.

지난 6일 항공기 결항과 지연에 따른 승객의 배상소송 대리업체인 ‘에어헬프’(Airhelp)가 발표한 ‘2018년도 공항 및 항공사 순위’에서 대한항공이 전 세계 72개 항공사 중 66위, 아시아나항공은 59위에 각각 이름을 올렸다. 순위만을 놓고 보면 대한항공은 ‘최악의 항공사 탑10’에 들어가 있는 셈이다. 이와 관련, 국적항공사 관계자들은 “말도 안되는 소리”라며 “고객서비스에 관한한 그 어느 항공사에도 뒤지지 않는다”며 에어헬프 평가결과에 대해 불만을 토로했다.

이 뿐만이 아니다. 에어헬프는 인천국제공항을 전세계 141개 공항 중 81위로 평가해 전 세계 공항 중 서비스 분야에서 12년 연속 1위를 차지했던 인천국제공항은 충격에 빠졌다는 소식이다. 이번 에어헬프의 조사는 정시운항률과 서비스의 질, 고객들의 온라인 만족도 등 3개 항목에 대해 10점 만점으로 평가해 순위를 매겼다.

이 같은 국적항공사들의 순위를 놓고 이의를 제기하는 목소리가 높다. 특히 에어헬프의 평가 순위와는 정반대의 결과들이 세계적으로 신뢰도가 높은 기관들에 의해 발표된 바 있어 이번 에어헬프 평가결과에 이의를 제기하는 목소리에 힘을 실어주고 있다.

전세계 항공사들에 대한 평가는 여러 기관이 하고 있지만 영국 평가기관인 ‘스카이트랙스’(Skytrax)의 평가를 최고로 인정하는 것이 항공업계의 공통된 의견이다.

스카이트랙스는 세계 최대의 항공사와 공항 서비스 평가 사이트로 스카이트랙스에서 매년 한차례씩 평가를 해 최고 항공사와 공항에 수여하는 상은 세계적으로 권위가 있어 ‘항공업계의 노벨상’으로 불리울 정도다. 스카이트랙스가 올해 3월 발표한 2017년 항공사 순위에서 아시아나항공은 20위에, 대한항공은 34위에 각각 랭크됐다.

2016년과 비교해 아시아나항공은 4계단 하락한 반면 대한항공은 2계단 상승했다. 100개 항공사 순위에서 20~30위권에 속해 있다는 점에서 국적항공사의 성적이 나쁘지 않다는 평가가 대세이다.

특이한 점은 에어헬프가 발표한 항공사 순위에서 9위에 올랐던 몰타항공은 스카이트랙스 평가 순위에선 93위를 차지해 최하위권에 머물렀으며, 에어헬프 순위 10위에 올랐던 버진 애틀랜틱항공은 스카이트랙스 순위에서는 33위를 차지해 대조를 이뤘다.

또한 지난 4월 여행 및 음식점 예약 사이트 트립어드바이저가 발표한 ‘2018년 전세계 최고 항공사’ 순위에서 대한항공은 10위를 차지했다. 지난해 여행자 반응의 양과 질을 모두 고려하는 알고리즘을 통해 순위를 매긴 트립어드바이저의 평가에서 인지도가 높은 브리티시 항공, 버진 애틀랜틱, 아메리칸항공 등은 10위 안에도 들지 못했다.

대한항공 LA 여객지점 관계자는 “에어헬프는 항공사 순위를 매기는 전세계 20여개 기관 중 하나로 대한항공이 올해 처음 조사대상에 포함됐다”며 “평가 기준이 분명하지 않고 기관의 공신력도 높지 않다”고 말했다.

<남상욱 기자>