중국의 인기 핫팟 식당체인인 하이디라오가 홍콩 증시에 기업공개를 하고 10억 달러 자금 확보에 나섰다. 하이디라오는 음식보다 고객에 대한 파격적 서비스로 유명한 식당. 무료로 구두를 닦아주고, 매니큐어를 해주며, 보드 게임이나 다른 여흥들을 제공함으로써 중국 고객들의 마음을 사로잡은 하이디라오는 같은 전략으로 전 세계 진출을 꿈꾸고 있다.

베이징의 샹 페이페이(40)는 가끔 매니큐어를 받으려 식당에 간다. 하이디라오 다운타운 분점에 가서 참을성 있게 앉아서 기다리고 있으면 식당 직원이 그의 손톱 손질을 하고 매니큐어를 칠해준다. 모두 공짜이다. 중국에서 고객 서비스는 엉망이라는 것이 일반적 평판이지만 이 식당은 완전 예외다.

며칠 전 반짝반짝 분홍색으로 손톱손질을 받고 난 페이페이는 식당에서 식사를 할 계획은 없었다. 그 식당에서 음식은 그에게 부차적인 것이다. 주 한번씩 매니큐어를 받으러 그는 식당을 찾는다.

“하이디라오의 특별 서비스들은 너무나 좋아요. 공짜 패디큐어, 사진 프린트 기계, 바둑판, 종이접기 같은 것 말이에요.”

손님들이 끓는 육수에 고기와 야채를 넣으면 직접 조리해 먹는 핫팟은 중국인들이 아주 좋아하는 음식이다. 그리고 하이디라오(海底撈)는 중국에서 가장 인기 있는 핫팟 체인이다. 직원들이 나서서 손님들을 맞고 서브하고 여흥을 제공하는 서비스가 인기의 비결이다.

하이디라오는 중국 밖의 외국에서도 손님들이 이런 서비스에 매료되기를 바라고 있다. 하이디라오는 최근 홍콩 증시 상장을 하며 10억 달러의 자금을 모을 계획이다. 홍콩에서는 외국 투자자들이 자유롭게 주식을 매입할 수 있다. 하이디라오는 그 자금을 해외지점 확장에 사용할 계획이다.

그런데 중국 밖에서는 이런 서비스가 잘 먹히지 않을 수도 있다. 홍콩 소재 식당 컨설팅 업체인 동서 서비스업 그룹의 조엘 실버스타인 대표는 중국 본토의 하이디라오 식당을 방문한 후 이렇게 말한다.

“손님들이 기다리는 동안 손톱을 깎아주고 하는데 참 역겹더군요. 미국에서 그렇게 한다면 완전히 보건위생법 위반이 되는 것이지요.”

하지만 중국 사람들은 무료로 제공 되는 한 그런 도에 지나친 서비스를 좋아한다는 사실을 알았다고 그는 말한다.

중국에서는 여전히 대부분 업소에서 직원들이 미소도 짓지 않는 게 보통이지만 하이디라오는 고객 충성도가 대단히 높다. 손님들이 기다리는 동안 직원들이 무료로 구두를 닦아 주고 보드 게임을 제공하기도 하며, 식사를 하면서 전통 쓰촨 오페라 쇼를 즐길 수도 있다. 어린아이를 데리고 왔다면? ‘놀이 도우미 언니들’이 아이들을 데리고 놀아준다.

중국에서 하이디라오 식당은 거의 300개가 된다. 그 식당들마다 손님들은 때로 최고 4시간 줄을 서서 기다리기도 한다. 2,600명을 대상으로 한 지난 2016년 설문조사에 의하면 하이디라오는 중국에서 가장 인기 있는 식당이다. 2011년 하버드 비즈니스 대학원이 하이디라오를 케이스 스터디로 소개하기도 했다.

직원들이 손님들을 가족처럼 느끼게 해준다고 전업주부인 리우 루(42)는 말한다. 아기를 데리고 가면 직원이 아기침대를 마련해주어서 아기 신경 쓰지 않고 편안하게 핫팟을 즐길 수 있다는 것이다.

중국에서 훠궈(火鍋)로 불리는 핫팟은 원래 겨울날 추위를 물리치기 위해 먹던 음식이다. 이제는 연중 음식이 되었다. 핫팟을 먹을 때 모두가 둘러 앉아 같이 참여하는 조리 과정을 중국인들은 좋아한다. 육수가 끓는 냄비를 중심으로 둘러 앉아 저마다 고기를 집어넣고, 생선을 소스에 찍어 먹으며 함께 요리해 먹는 시간은 교제의 시간이 된다.

하이디라오 창업자인 장 용(張勇)은 전직 트랙터 공장 노동자였다. 그가 고향인 스촨(四川)성에서 테이블 4개로 시작한 것이 하이디라오의 원조였다. 2011년 ‘하이디라오를 모방할 수는 없다’는 책을 쓴 후앙 티예잉 베이징대 교수에 의하면 그는 식당을 열 당시 “수프를 만들 줄도 어떤 재료로 요리를 할 줄도 몰랐다”.

그런 그가 손님들을 만족시키기 위해 한 것이 무조건 더 많이 주는 것이었다. 파는 것보다 거저 주는 것이 더 많았다고 한다.

“그 결과 음식은 별로 맛이 없었지만 손님들이 계속 다시 찾아 왔습니다.”

그러다 보니 식품안전 문제가 연이어 불거져 나왔지만 브랜드 신뢰도에는 금 하나 가지 않았다.

지난 해 중국 기자 한명이 손님으로 가장해 베이징의 하이디라오 두 곳에 가서 비디오를 찍었다. 주방에는 쥐가 드나들고, 식기 세척기는 기름때로 번질거리고, 직원들은 국자로 하수구를 청소하는 장면들이 온라인에서 센세이션을 일으켰다. 지난 6월에는 과거 위생불량 문제가 있던 식당 중 한 곳에서 손님이 참깨 소스에 파리가 빠져있는 것을 발견한 사실이 보도되기도 했다.

하이디라오는 두 건 모두에 대해 사과를 하고 모든 식당들에서 식품안전 문제를 철저히 점검하겠다고 약속했다.

이제 하이디라오에서 손님들은 벽에 걸린 평면 TV나 테이블에 있는 태블렛을 통해 주방을 실시간으로 지켜볼 수 있다. 손님이 주방에 가서 음식 조리 과정을 직접 관찰할 수도 있다.

“음식이 아주 깨끗해요. 다른 핫팟 식당들 음식은 이렇게 신선하지가 않지요.”

교사인 리우 얄리는 이틀이나 사흘에 한번씩 이 식당을 찾는다.

“친구들이 모이고 싶을 때면 항상 하이디라오로 갑니다.”

하이디라오를 비롯한 핫팟 식당들은 현재 미국 등지의 중국 커뮤니티 인근에 진출해있다. 하이디라오가 알고 싶은 것은 핫팟 그리고 고객 서비스가 외국인들에게도 폭 넓게 먹힐 것인가 하는 문제이다. 하이디라오의 팬이자 상하이에 사는 푸드 블로거인 다시 장은 이렇게 말한다.

“해외에서 인기를 끌려면 서비스와 메뉴를 조정해야 할 겁니다. 예를 들어 손님이 화장실에 서 손을 씻고 나왔는데, 직원이 화장지를 들고 웃으면서 밖에서 기다리고 있다면 어떨까요. 외국사람들은 오글거리는 느낌을 받을 것 같아요.”

<한국일보-The New York Times 특약>