가전판매 업체 중 온라인에서는 ‘B&H’, 오프라인에서는 ‘애플스토어’가 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 소비자 정보지 ‘컨수머리포츠’가 발표한 연례 가전판매점 만족도 조사에 따르면 인터넷 업체에서는 ‘B&H’가 총 94점을 획득, 1위를 차지했다. ‘크러치필드 닷컴’(94점)이 뒤를 이었으며 ‘아마존’(93점), ‘코스코닷컴’(93점), ‘바이딕’(93점) 순이다. 오프라인에서는 91점을 받은 ‘애플스토어’에 이어 개인 스토어, ‘소니 스타일’, ‘코스코’, ‘얼티밋 일렉트로닉스’, ‘비디오온리’, ‘리츠카메라’ 등이 상위 7위권에 포함됐다. 이들 업체는 모두 컨수머리포츠 추천 업체로 뽑혔다.


무료 배송·반품 개선
아마존·코스코·바이딕 등
갈수록 온라인 강세


이번 조사에서는 온라인 업체들에 대한 만족도가 크게 향상된 점이 두드러졌다. 상위 7개 업체의 평점은 오프라인에서 최우수 업체로 선정된 애플을 상회했다. 온라인 부문에서 ‘코스코닷컴’ ‘바이딕’ ‘애비스 오브 메인온라인’은 가격 경쟁력이 높았다. ‘코스코닷컴’의 경우 연 회비 50달러를 상쇄할 정도의 절약은 물론 반품기간도 90일이나 돼 상대적으로 후하다는 평가다.

오프라인에서는 ‘코스코’ ‘비디오 온리’ ‘BJ′s 홀세일’ 등이 가격이 저렴한 편이었으며 특히 북가주와 워싱턴, 오리건 등에 기반을 둔 ‘비디오온리’는 가격, 셀렉션, 서비스 등 대부분 항목에서 높은 점수를 받았다.

최근 몇 년간 가전 판매 시장은 ‘서킷시티’ 등 메이저 업체들이 잇달아 문을 닫으며 오프라인 부문은 위축된 반면 온라인 쪽은 꾸준한 성장세를 거듭하며 점유율을 확대하고 있다. 이는 온라인 판매업체에 대한 만족도 상승과 무관치 않다. 온라인 가전제품 샤핑의 경우 대체로 중량이 많이 나가기 때문에 적잖은 배송료와 파손 등을 우려했으나 최근 온라인 업체들이 무료 배송 전략을 내건데다 배달 파손에 대한 소비자 불만도 크지 않은 것으로 나타났다.

하지만 ‘컨수머리포츠’ 설문 조사 결과 온라인을 통해 가전제품을 구입한다는 응답은 20%에 머물러 아직 오프라인에 미치지 못하는 것으로 나타났다.

<이해광 기자>

뉴욕의 ‘P.C.리처드&선’매장을 찾은 고객이 컴퓨터를 살펴보고 있다. 컨수머리포츠 소비자만족도 조사에서 ‘P.C.리처드&선’은 오프라인 중 9위를 차지했다.