자녀들의 학교생활 등 일상사에 관심 공유
조급하게 들이대다간 되레 손님 놓칠 수도


항상 우수한 제품이나 서비스를 만들기는 쉽지않다. 때로는 어떻게 판매하느냐에 따라 매출에 큰 영향을 미칠 수 있다. 가장 성공적인 기업가는 판매과정에 퍼스널 터치를 가미함으로써 큰 효과를 본다.
사람들은 보통 자신이 좋아하는 것을 무엇인가 연관되는 곳에서 물건을 사게 마련이다. 따라서 비즈니스 오너들이 인간관계의 중요성을 간과할 때 매출신장에 실패할 수 있다는 사실을 명심해야한다. 인간관계가 구축되지 않은 상태에서 매출신장에만 혈안이 되어있다면 역효과를 볼 수 있다는 것이 마케팅 전문가들의 조언이다.

1. 고객의 대소사를 챙기는 동네가게에서 교훈을 얻는다.
보통 동네가게에서는 업주가 고객들의 이름은 물론 왠만한 가족의 일상사까지 서로 알고 지낼 정도로 친숙하게 지낸다. 이런 업소의 사례를 벤치마킹할 필요가 있다. 예를 들어 딸이 대학원을 졸업하는 고객을 안다면 딸이 취업이 됐는지 혹은 무엇을 하는 지 등 근황을 한번 물어본다. 사소한 것까지 다 물어보고 챙겨주면 고객들은 자신이 주요 고객이라고 간주하며 같은 값이면 계속해서 그 업체를 이용하게 되면서 자연스럽게 단골이 된다.

2. 먼저 고객에게 물어본다.
고객의 성향을 파악하기위해서 먼저 고객들에게 물어본다. 당신이 먼저 그러한 정보를 안다면 제품과 서비스가 고객을 만족시키는 지 여부를 파악할 수 있기 때문이다. 미리 정확하게 고객에 대해 조사하는 것은 고객과의 관계 구축에 매우 중요하다.

3. 고객의 비위를 맞춘다.
물건을 판매하는 것은 연인의 관심을 끌기위한 데이트나 마찬가지이다. 접촉하길 원하는 10명의 고객가운데 보통 3명은 업주와 약속을 하고 제품에 대해 듣기를 원할 것이다. 잠재적인 고객을 얻기 위해서는 어떻게 해서든 관심을 유도해서 서로 만나서 직접 이야기하는 것이 필요하다. 또한 고객들에게 관심이 있을만한 기사들을 이메일로 보내고 그들에게 반응할 시간을 주는 것이 필요하다. 그러나 무엇을 하든 그들의 비즈니스 스케쥴을 존중한다.

4. 당신에 대해서도 이야기해준다.
당신에 대해서도 어느 정도 고객들에게 알려줄 필요가 있다. 그러나 이것이 고객과 연관이 되어있는 것이 바람직하며 너무 사적인 것은 곤란하다. 실질적인 방법으로 연결하는 것이 중요하다. 한 연구조사에 따르면 만약에 세일즈맨이 생일과 태어난 장소를 고객과 공유하고 있다면 고객은 그 세일즈맨에게 물건을 매입하는 것으로 나타났다.

5. 고객이 될만한 사람의 이야기를 경청한다.
당신이 대화중에 무시당한다는 생각이 드는 것처럼 더욱 묘욕적인 것은 없다. 잠재 고객에게 물어보고 반응을 듣는 것에 집중해야한다. 잠재고객과 이야기를 나누다가 갑자기 다른 사람과 이야기를 하게되면 잠재고객은 무시당했다는 느낌이 들 수 있다. 비즈니스의 규모가 작을수록 고객과 이야기할 시간이 많다. 고객과의 이야기에 집중하면서 그 사람이 존중받고 있다는 느낌을 받도록 하는 것이 중요하다.

6. 컴퓨터와 스마트폰보다 개인적인 접촉이 더 중요하다.
잠재적인 고객에게 이메일을 보내는 것이 신속하고 스트레스도 덜 받지만 의미있는 연결을 위해서는 얼굴을 보고 미팅을 하며 네트워킹을 하는 것이 더 바람직하다. 만약에 당신이 연방정부의 고객이 되기를 원한다면 정기적으로 워싱턴 DC를 방문하는 것이 바람직하다. 커뮤니케이션이 이메일과 전화로만 국한되어서는 곤란하다.

7. 참을성이 있어야한다.
인생에 있어서 많은 점이 중요하지만 지속적인 인간관계를 유지하는 데는 인내가 필요하다는 점을 명심해야한다. 고객과의 관계를 신속하게 맺으려는 욕구를 자제한다. 당신의 제품과 서비스가 왜 도움이 되고 혜택이 되는지 설명해줄 수 있는 끈기가 필요하다. 자칫 잘못 서두르다가 오히려 고객을 놓칠 수 있다.


<박흥률 기자>