캘리포니아의 건강보험개혁법(ACA·이하 오바마케어) 프로그램인 ‘커버드 캘리포니아’ 접수마감이 지난달 끝난 가운데 전체 가입자의 약 40%가 보험 에이전트들을 통해 보험에 가입한 것으로 나타났다.

10일 LA타임스는 52만5,000명의 캘리포니아 주민들이 보험 에이전트를 통해 커버드 캘리포니아에 가입했으며 이는 전체 등록자의 약 40%에 육박하는 수준이라고 전했다. 총 커버드 캘리포니아 가입자는 약 141만 명에 달하는 것으로 알려졌다.

특히 보험 에이전트들은 주정부로부터 별다른 지원을 받지 않고도 이와 같은 성과를 이끌어냈다고 신문은 전했다.

신문에 따르면 지난해 10월 처음으로 가입을 시작한 커버드 캘리포니아는 그간 온라인 홈페이지에 수차례 장애가 발생함에 따라 가입이 원활하게 이루어지지 않아 보험 가입 대상자들이 혼란을 느끼는 경우가 많았다.

또한 약 80%에 달하는 보험 가입 대상자들이 커버드 캘리포니아와 관련된 내용을 정확히 이해하지 못해 별도의 도움이 필요한 상황에서 당국은 최초 1만6,000명의 보험 전문 상담가를 비영리단체나 커뮤니티 단체에 배치해 편의를 도모할 계획이었으나 교육이 늦게 시작하는 등의 문제로 유명무실해졌다.

커버드 캘리포니아 접수가 시작된 지 첫 달에 주정부 인증을 받은 상담사는 600명이었으며 가입이 종료된 지난 4월에도 5,600명에 불과했다. 또한 상담사와 콜센터를 통해 커버드 캘리포니아에 가입한 고객은 18%에 불과한 것으로 나타났다. 반면 지난 4월 기준 주정부 인증 상담사의 2배가 넘는 1만2,000명의 보험 에이전트들이 주정부 인증을 받은 뒤 커버드 캘리포니아 상품을 판매하는 등 오히려 보험 에이전트들이 커버드 캘리포니아 가입에 더 큰 역할을 수행한 것으로 나타났다.

이에 보험 에이전트들에게 커버드 캘리포니아와 관련된 문의를 하는 소비자들이 자연스레 증가했으나 에이전트들은 한동안 주정부로부터 아무런 도움을 받지 못하는 등 열악한 상황에서 고객들을 도와온 것으로 전해졌다.

실제로 한 보험 에이전트는 LA타임스와의 인터뷰를 통해 “10월에 최초 접수가 시작된 후 얼마 지나지 않아 고객이 궁금해 하는 점을 해결해주기 위해 주정부 서비스 센터에 문의 전화를 걸었으나 전화 연결에만 30분이 넘게 걸렸다”라며 “연결이 된 후에도 고객을 제외한 보험 에이전트들에게는 상담을 제공하지 말라는 규칙이 있다며 대화를 거절했었다”고 전했다.

이후 이와 관련된 지적이 이어지자 커버드 캘리포니아 측은 결국 12월부터 콜센터 직원들에게 보험 에이전트들이 문의를 할 경우 문의사항을 해결해주는 방향으로 규칙을 수정했다.

한편 커버드 캘리포니아 측은 많은 가주 주민들이 커버드 캘리포니아에 가입할 수 있도록 도와준 보험 에이전트들에게 감사를 표하는 자리를 마련하기도 했다.


<정구훈 기자>