고객정보 전산화, 단골에 보상실시
점포 대형화. 체인화로 사업 확장

고객들이 25센트짜리 동전을 바꾸고 기계에 여러 개를 집어넣어야 하는 번거로움없이 컴퓨터칩이 내장된 카드로 운영되는 런드로맷(Laundromat)을 도입, 체인화에 성공한 한인 업소가 있다.

브롱스에 위치한 ‘클린 시티(Clean City)’는 코인 대신 카드식 기계를 도입했으며 고객들을 위한 보상(Reward) 프로그램까지 마련, 기존의 비즈니스를 한 단계 앞서나가고 있다는 평가를 받고 있다.

’클린 시티’의 최인진 사장은 지난 99년 2월 브롱스와 용커스의 경계 지역에 첫 런드로맷을 오픈한 뒤 지난 2002년까지 이 일대 반경 5마일 지역에 7개의 런드로맷을 잇따라 오픈했다.

클린시티 체인점들은 규모가 5,000스퀘어피트 이상, 세탁기계가 150대 정도가 있는 대규모다. 이중 규모가 작은 2곳을 올해초 매각했지만 오는 8월까지 세탁공장을 포함한 2곳을 새로 열 계획이다.

짧은 시간내에 이처럼 대형 런드로맷 체인을 만든 기본 개념은 기존 업소와의 차별화와 고객에 대한 참신한 서비스다.클린 시티는 99년 2월 대형 런드로맷을 오픈한 뒤 5개월 뒤 코인식 세탁기계를 모두 전자카드식으로 바꿨다.

고객들은 2달러 상당의 디파짓을 한 뒤 카드를 받는다. 카드를 받을 때 고객의 이름과 주소를 기입하도록 한다. 카드를 받은 고객은 지하철의 메트로카드처럼 세탁하는데 필요한만큼의 돈을 기계에 넣고 다시 카드를 돌려받는다. 남은 금액은 다음에 와서 그대로 사용할 수 있다.

클린 시티가 코인 방식에서 카드식으로 바꾸면서 들어간 비용도 상당하고 컴퓨터칩이 부착된 이 카드도 한 장당 2달러50센트에서 3달러 정도로 비싸다. 그러나 처음엔 왔다가 그냥 돌아가는 등 익숙하지 않은 것에 대해 거부감을 보였던 고객들이 점차 편리하게 생각하고 다른 업소와 다르다는 느낌에 좋아한다.

코인을 사용할 경우 업소 입장에서 일일이 돈을 바꿔줘야하는 번거로움이 있고 컬렉션할 때 도난의 위험도 있지만 카드는 그런 문제들이 일체 없다. 그리고 카드 세탁기계의 최대 장점은 고객들의 데이터베이스를 만들 수 있다는 점이다.

카드 방식으로 운영하면서 데이터베이스를 갖고 있다보면 이들에게 보상 프로그램을 제공할 수 있게 됐다. 고객의 카드가 100포인트가 되면 5달러짜리 무료 쿠폰을 우편으로 보내주는 식의 보상 프로그램이다. 클린 시티는 지난 2001년부터 이 보상 프로그램을 실시하고 있다.

최 사장은 "런드로맷을 이용하는 고객들은 일주일에 최소한 한번씩 이용하는 고정 단골 고객과 이불보 등 집에서 하기 어려운 빨래를 가져오는 고객, 어쩌다 한번 들리는 고객의 3 부류가 있다"고 설명한다.

클린 시티가 주 타깃으로 한 고객은 일주일에 한번씩 이용하는 단골 고객이다. 런드로맷간의 경쟁이 치열하다보니 단골 고객을 확보하고 유지하는 방법으로 보상 프로그램을 실시하게 됐다는 것이 최 사장의 말이다.이같은 보상 프로그램은 런드로맷을 이용하는 고객들을 단골로 만들 수 있고 그들의 충성심(Loyalty)을 끌어낼 수 있게 됐다는 것.

클린 시티의 주요 전략은 대형화(Optimal Size)와 편리한 위치 및 넒은 주차장 시설 확보, 풍부한 시설, 앞서나가는 운영 시스템, 철저한 직원 교육, 타깃 마켓팅 등이다.

최 사장은 "런드로맷을 단순히 규모만 3~4배 크게 벌린다고 대형화가 되는 것이 아니라 큰 업소에 걸맞는 시스템을 갖춰야 한다"고 클린 시티의 운영 방침을 설명했다.

클린 시티는 고객들에게 충분히 편리한 공간을 제공하기 위해 실내 디자인에 신경을 썼으며 위치 선정과 종업원 배치, 친절 교육에까지 서비스에 차별화를 기했다.클린 시티에서는 처음 드라이클리닝 서비스를 해왔지만 위탁해 관리하다보니 고객들의 불평 등을 쉽게 처리하기 힘들었다. 그래서 오는 8월 새로 오픈하는 클린 시티 7호점에는 자체 세탁공장을 함께 설립한다.

최 사장은 ‘잉글우드 파트너 LLC’라는 회사를 설립, 클린시티의 전산화와 보상 프로그램을 개발했다. 비용은 만만치 않았지만 각 스토어의 매상 등에 일일이 신경을 쓰지 않고 통합적으로 운영되기 때문에 오히려 사업 확장에 유리했다.

그는 지금까지는 자체 스토어에 투자하고 운영하는데 그쳤지만 앞으로는 개발업체로서 발전하고 싶다고 한다. 그동안 클린시티를 운영하면서 쌓은 노하우를 살려 투자자들을 모아 뉴저지와 커네티컷쪽으로도 진출할 계획이다.

<김주찬 기자> jckim@koreatimes.com

■최인진 사장 "품질. 서비스 경쟁으로 성공"

"런드로맷 사업도 결국 서비스와 품질 경쟁이라고 판단했고 그것이 맞아 떨어졌지요."

최 사장은 지난 86년 한국계 지상사의 주재원으로 미국에 온 뒤 97년 독립했다. 소매 업종에 관심을 갖고 있었으며 처음부터 남들과 다르게 하는 방법을 연구해왔다고 한다.그는 "기본적으로 소매업종이라도 가격경쟁보다는 품질과 서비스 경쟁을 통해 차별화하는 것이 필요하다고 생각했다"고 말한다.

클린시티의 기본 전략 역시 가격 경쟁이 아닌 서비스 경쟁이다.
최 사장은 "초기 자본 투자 부담이 큰 편이어서 자금 동원에 어려움이 있었지만 좋은 파트너들이 옆에서 도와줘 쉽게 확장할 수 있었다"고 말했다.

현재 ‘잉글우드 파트너 LLC.’를 통해 클린 시티와 누비코(Nuvico)를 운영하고 있다. 누비코는 CCTV를 수입 판매하는 회사다.최 사장은 흔히 한인들이 은퇴하면서 런드로맷을 운영하는 것이 쉽다고 생각하는 경향이 있지만 런드로맷 사업은 무엇보다 장소 선정과 고객 정보가 가장 중요한만큼 신중하게 알아보고 시작해야 한다고 조언했다.