‘코끼리를 잡을 수 있을 것 같다.’ ‘곰을 사냥 중이다.’ 비즈니스 오너들은 이 같은 사냥 용어를 사용, 큰 고객 확보 가능성에 대해 자주 이야기 하고 있다. 사업체들이 큰 고객을 확보하는 것은 사업체의 위신도 높일 수 있고 더 많은 수입을 올릴 수 있다는 것을 의미하기 때문에 바람직한 일이다. 하지만 전체 매상이 한 고객에 의해 좌지우지 되는 것은 사업체 운영에 있어 매우 위험한 일이 될 수 있다. 특히 큰 고객과 거래하기 위해 종업원을 늘려야 하고 다른 고객들의 요구를 등한시 하는 경우가 생긴다면 위험은 더욱 커지게 마련이다. 자영업체들에 상담을 제공하고 있는 뉴욕 소재 보스웰그룹의 창업주 케리 술코위츠는 “사업체를 운영하면서 큰 고객 확보는 유혹을 받은 일이 될 수 있지만 그들과의 거래가 언젠가 중단될 수 있음을 명심하라”고 오너들에게 조언했다.


회사 인지도 올리고·매상 높일 수 있어 장점
매출 의존도가 25% 넘으면 거래 끊어질 때 ‘휘청’
고객 다양화·신축적 조직 운영으로 위험 분산


시카고에서 광고업체(엠파워 퍼블릭 릴레이션스)를 운영하고 있는 샘 채프맨은 세계 유수 투자은행 모건 스탠리를 고객으로 확보했을 때 자신의 업체가 한 걸음 더 나아갈 수 있는 기회를 갖게 됐다고 기뻐했다.

모건 스탠리로부터 들어오는 돈은 이 광고업체 매출의 30%를 차지할 정도로 모건 스탠리는 업체의 가장 큰 고객으로 부상했다.

광고업체의 영업은 호조의 연속이었다. 하지만 모건 스탠리가 스미스 바니와 합병을 준비하는 과정에서 이 업체를 배제시키면서 상황은 변했다. 영업은 혼란에 빠졌으며 채프맨은 직원들의 임금을 지불하기 위해 자신의 주머니를 털어야 했다.

전문가들은 스몰 비즈니스 오너들에게 한 고객에 대한 전체 매상의 의존도가 높지 않도록 주의를 기울일 것을 당부했다. 하지만 어느 오너도 요즘처럼 경기가 썩 좋지 않을 때 큰 고객의 거래 요구를 거절하는 것은 쉽지 않은 일. 그렇다면 사업체들이 영업상 위험에 빠지지 않고 안정된 매상을 올릴 수 있는 방법은 무엇일까?


◆퍼센트를 주목하라.

사업체들이 매상을 안정되게 유지하는 길은 고객층을 두껍게 하는 것이다.
에너지드링크 레드불, BMW 및 마이크로소프트 등을 고객으로 갖고 있는 애리조나주 템프 마케팅업체 테라레버의 최고 운영 책임자 스캇 미라그리아는 “한 고객에 대한 전체 매상 의존도가 25%를 넘지 않는 것이 이상적”이라고 말했다.

테라레버의 전체 매출 가운데 레드불이 차지하는 비율이 20%에 달하고 있는데 테라레버는 이 비율을 유지하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.

테라레버는 2005년 레드불을 위해 일을 하기 시작했으며 현재는 레드불의 글로벌 시장 확대 등을 위한 45개 프로젝트를 진행하고 있다. 레드불로부터 들어오는 수입은 매년 30~50% 증가했으며 이에 따라 테라레버는 더 많은 세일즈맨을 고용했고 새로운 사업 개발에 더 많은 돈을 지출했다.

예일대 경영대학원의 콘스탠스 배글리 교수는 “세일에 집중하는 것은 오너가 그릇된 안도감에 빠지는 것을 막아준다”며 “오너들은 방심해서는 안 된다. 60~90일 내 사업 환경이 급변할 수 있다는 점을 언제나 기억해야 한다”고 강조했다.


◆유연하게 대처하라.

일부 사업체에 있어 고객의 다양화가 항상 옵션일수는 없다. 엠파워 퍼블릭 릴레이션스의 샘 채프맨 사장은 “고객층의 균형을 이루기 위해 노력했다”고 말했다. 그는 “고객층의 다양화를 이룰 수 없는 사업체들은 비즈니스 규모를 빠른 시간 내 확대하고 축소할 수 있도록 준비를 하는 것이 필요하다”고 설명했다.

채프맨 사장은 모건 스탠리를 고객으로 확보했을 때 수명의 직원만 충원하는 등 직원 수를 대폭 늘리지 않았다. 대신 기존 직원들에게 오버타임을 시켜 늘어난 업무를 처리토록 했다. 그 결과, 모건 스탠리와 거래가 끝났을 때 채프맨 사장은 오직 2명의 직원을 해고하는 등 신속하게 대처했다.

전문가들은 “물론 큰 고객을 만족시키기 위해 언제나 긴장의 끈을 늦추지 않는 것은 쉬운 일이 아니다”고 말했다.


◆고객과의 좋은 관계를 유지하라.

사업체의 성장을 바라고 있는 오너들은 큰 고객을 잃는 것을 원치 않을 것이다. 그렇다면 어떻게 큰 고객들을 가능한 오랜 기간 잡아둘 수 있을까? 배글리 교수는 “큰 고객들은 언제나 가치를 추구하고 있다”며 “그들의 가장 큰 관심사가 무엇인지 헤아리는 것이 중요하다”고 말했다.

엔리케즈는 레드불이 온라인 마케팅에서 기술적으로 앞장 서 있는 것으로 인식되기를 바라고 있는 점을 중시, 마케팅 전략을 짰다. 그는 “우선 레드블과 경쟁관계에 있는 업체들이 펼치는 마케팅 전략을 파악한 후 새로운 전략을 짜기 위해 도입할 수 있는 기술이 무엇인지를 모색했다”고 말했다.


<황동휘 기자>


한 고객에 대한 전체 매상 의존도가 높은 것은 사업체에 위험한 일이 될 수 있다는 것이 전문가들의 설명이다