LA시가 주민들이 생활고충 해결을 위해 운영하고 있는 ‘민원전화 311’이 대기시간이 길고 효율성이 크게 떨어지는 것으로 나타났다.

13일 LA타임스는 시가 운영하는 민원서비스 311 전화가 상담원 부족 등으로 대기시간이 타 도시들보다 평균 3.5배나 더 긴 것으로 나타나는 등 효율성이 떨어지고 있다고 보도했다.

신문은 론 갈페린 시 감사국장의 말을 인용해 가세티 시장이 민원서비스 통합센터를 구축하는 등 보다 실질적인 개선책을 마련해야 한다고 주문했다.

LA시 감사국이 발표한 2013회계연도 민원전화 311 통계에 따르면 시민 고충을 처리하는 핫라인이 사실상 제구실을 못하는 것으로 드러났다.

민원전화 311은 지난 2003년 ‘쓰레기, 동물사체, 낙서제거, 도로보수, 가로수 손질, 가로등 교체’ 등 각종 불만신고를 접수 및 처리를 목표로 도입됐다. 당시에는 주 7일 하루 24시간 운영돼 환영을 받았지만 11년이 지난 지금은 상황이 다르다.

민원전화 311의 가장 큰 문제점은 긴 대기시간이다. 시민들이 311에 전화를 걸 경우 상담원과 직접 연결되기까지 평균 3분45초를 기다려야 한다. 기다리는 시간이 길다보니 중간에 상담원 연결을 포기하는 사례도 전체 문의전화 건수 중 약 33%에 이른다.

실제 LA시 민원전화 311 대기시간은 뉴욕, 샌프란시스코, 휴스턴 등 비슷한 규모의 대도시보다 3.5배, 상담원 연결 포기율도 평균 10%포인트나 높게 나타났다.

일상생활 민원 해결을 바라는 시민들은 어렵사리 상담원과 통화해도 또 기다려야 한다. 감사국은 311 상담원들의 문제해결 권한이 없기 때문에 관련 부처로 연결하는 경우가 총 문의전화의 45%나 된다고 지적했다. 이는 뉴욕시 핫라잇 센터가 전체 문의전화의 90%를 해결하는 것과 대조된다.

감사국은 민원전화 311이 효율성이 떨어진 부서로 전락했지만 운영비는 되레 타 도시보다 최고 2배나 높다고 전했다. 현재 LA시는 311 문의전화 한 통을 처리하는데 평균 6.39달러가 들어 주요 도시 민원전화 처리비용(한 통당 2.79~6.13달러)보다 높다.

한편 LA시에 따르면 지난해 회계연도 기간 민원전화 311 전화문의는 총 67만건, 모바일 앱 문의 4만9,000이 접수됐다. 반면 시 측은 2008년 경제위기 이후 상담원 직원을 70명에서 30명으로 감원하고 1주일 기준 민원전화 상담을 63시간 운영하고 있다고 전했다.


<김형재 기자>