항공기 위탁 수화물 분실과 이착륙 지연이 증가하는 등 지난해 미국 항공사 고객 서비스가 2009년 이후 최악을 기록한 것으로 나타났다. <도표 참조>

연방교통부(DOT)가 미국 항공사를 대상으로 조사해 13일 발표한 ‘항공품질평가’(AQR) 통계에 따르면 항공기 정시 출·도착률은 지난 2013년 기록된 78.4%에서 76.2%로 2.2% 감소했으며 수화물 1,000개 당 분실되는 건수 역시 지난 2013년 집계된 3.21개에서 3.62개로 증가하는 등 전반적인 항공업계 서비스가 악화된 것으로 드러났다.

또한 지정좌석 이상의 승객을 예약 받아 일부 예약 승객이 항공기를 탑승하지 못하는 오버부킹 현상은 지난 2014년 승객 1만명 당 0.92명을 기록해 지난 2013년 집계된 0.89명에 비해 늘어난 것으로 나타났으며, 고객 불만사항 접수 역시 지난해 10만명 당 1.38명을 기록해 지난 2013년에 기혹된 1.13명에 비해 0.25명 증가된 것으로 나타났다.

정시 출·도착률이 높은 항공사로는 하와이안 항공이 선정됐으며 정시 출·도착률이 나쁜 항공사로는 엔보이 항공이 선정됐으며 수화물이 가장 안정적으로 배송되는 항공사는 버진 아메리카 항공, 승객 275명 당 1개, 110명 당 수화물 1개의 분실을 기록한 엔보이 항공사는 최악의 항공사로 선정되는 불명예를 얻었다.

오버부킹 상황이 가장 적게 발생하는 항공사로는 버진 아메리카 항공이 선정됐으며 오버부킹이 가장 심각한 항공사로는 스카이웨스트 항공사가 선정됐으며 고객들의 불만사항이 가장 적게 접수되는 항공사로는 알래스카 항공, 가장 많이 접수되는 항공사는 프런티어 항공이 각각 선정됐다.

지난해 항공품질평가 항공사별 순위로는 버진아메리카 항공이 지난해에 이어 또 다시 1위를 차지했으며 지난해 3위를 기록한 하와이안 항공은 한 계단 올라서 2위, 지난해 4위를 기록했던 델타 항공 역시 한 계단 올라서 3위, 지난해 2위를 기록했던 젯블루 항공이 두 계단 내려가 4위, 알래스카 항공은 지난해에 이어 또 다시 5위를 각각 기록했다.

<이우수 기자>